Deutsche Telekom: “Es muss am Kunden liegen, wir machen das Internet nicht.”

Boah, ja, nach diesem Freitag-Vormittag bin ich etwas gereizt. Bei einem Kunden funktioniert seit 04:46 Uhr der Internetzugang nicht mehr richtig.

Unser Monitoring meldete zu genannter Uhrzeit, das der Kunde offline sei. Also mal nachgesehen ob das wirklich so ist. Überraschung Nummer Eins war dann, dass das nicht ganz richtig ist. Per OpenVPN kam ich zwar nicht drauf, dafür allerdings via WireGuard. Alleine das war schon interessant. Weiter geschaut stellte sich dann zunächst heraus, das die Einwahl funktionierte, aber danach relativ schnell Schluss war. Zuerst dachte ich an ein DNS-Problem, da die Namensauflösung nicht funktionierte. Nach kurzer Zeit stellte sich allerdings heraus, das es am Routing oder Peering der Deutschen Telekom lag.

Oder anders ausgedrückt: Wenn man schon nicht 8.8.8.8 (Google) oder 9.9.9.9 (Quad9) anpingen kann, ist das schon mal schlecht. Wohlgemerkt der Ping direkt vom Firewall-Router (Securepoint UTM) aus, damit ist dann gleich mal erschlagen das es irgendwas im Netz des Kunden ist.

Bei einem Traceroute sah man ebenfalls, das nach dem Telekom-Gateway dann schnell Schluss war, sprich die Pakete versandeten.

Um sicher zu gehen, das es nicht doch irgendwas anderes ist zudem mit dem Firewall-Router-Hersteller gesprochen, der dortige Support bestätigte die Einschätzung das es “irgendwas im Backend der Telekom” sein muss.

Mit all bis dahin gesammelten Erkenntnissen die Telekom-Hotline kontaktiert. Das soll hier kein Telekom-Bashing sein, aber es kam erstmal das Übliche: “Hier ist alles grün, der Anschluss sei in Ordnung, es müsse am Kunden liegen”. Mir wurde dann mehrfach erklärt, das die Telekom für Sachen jenseits der Telefondose nicht verantwortlich sei. Einmal war damit die Kundenseite gemeint, ja das ist so und einmal war dann gemeint, das ja die Telekom “nicht das Internet mache”. Stimmt, aber ihr seid Zugangsanbieter und der Zugang funktionierte eben nicht richtig.

Zigmal habe ich erwähnt, das es nicht am Anschluss, der Leitung, etc. liegt, sondern im Netz der Telekom (besagtes Backend) irgendwas krumm zu sein scheint. Es ist also kein physikalisches Problem mit der Leitung oder dem Anschluss, sondern ein Logisches. Man konnte oder wollte es nicht verstehen. Ich habe für den First Level Support wirklich viel Verständnis, aber so gut wie immer bekommt man Provider-unabhängig zu hören “hier ist alles grün, es muss am Kunden liegen” und sowas selbst dann wenn man Nachweisen kann, das es eben nicht so ist oder sogar ein Bagger das Kabel durchtrennt hat (auch schon erlebt, aber nein “es muss am Kunden liegen”).

Manchmal fragt man sich ob einem überhaupt richtig zugehört wird oder ob das Anweisungen vom Management sind. Lange Rede, gar kein Sinn: Mit diesem Call ging es nicht weiter. Auf die Frage an wen man sich noch wenden könnte ging die Leier wieder von vorne los. Hinzu kam dann nur, das es dafür keine Ansprechpartner oder Hilfe gäbe. Kurzum: Abbruch des Gesprächs. Nebenbei bemerkt: Wir sprechen hier vom Geschäftskunden-Support.

Nachdem ich mich neu sortiert hatte nochmal angerufen. Diesmal jemand anderen am Rohr gehabt, der zwar das Problem (vermutlich mangels Kenntnis) nicht ganz verstehen konnte, ABER alles notiert hatte (allem voran Ping und Zeitüberschreitung). Er meinte dann er fragt intern nach und melde sich in 10-15 Minuten. Das tat er dann auch mit der nicht-offiziellen Aussage das es aktuell ein Problem gäbe, das nur Geschäftskunden mit fester IP-Adresse beträfe. Details kenne er noch nicht, er forscht weiter nach und würde sich nochmal melden.

Auch dieser weitere Rückruf erfolgte, das Problem war bis dahin bereits behoben. Es war bereits fast 10:00 Uhr. Offenbar betraf es nur den genannten Kundenkreis und davon auch nur diejenigen die zufällig auf einen bestimmten Knoten eingewählt waren. Dieser hätte dann ein Bandbreitenproblem gehabt. Klingt danach, das ein Router im Backend irgendwas gehabt hat.

Jedenfalls, wie man sieht, kann es eben doch klappen mit den richtigen Leuten an der Strippe, die dran bleiben, nicht gleich alles Abwälzen und engagiert sind. Schade ist nur, das es viel zu oft erstmal nicht klappt. Das kostet alle Beteiligten nur Zeit, Geld und vor allem Nerven, das muss doch nicht sein. Zudem würde ich mir wünschen, das man solche speziellen Fälle leichter eskalieren kann.

Andy

Verheiratet, Vater von zwei Kindern, eines an der Hand, eines im Herzen. Schon immer Technik-Freund, seit 2001 in der IT tätig und seit über 10 Jahren begeisterter Blogger. Mit meiner Firma IT-Service Weber kümmern wir uns um alle IT-Belange von gewerblichen Kunden und unterstützen zusätzlich sowohl Partner als auch Kollegen.